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標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 [打印本頁(yè)]
作者: lujinchu    時(shí)間: 2008-12-14 15:41
標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。
5 c7 l; J- M- U: R本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源、過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。
$ p/ p: Y( D; L- h本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。
, G, Q$ i( L, \% u8 X本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃合作的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。5 _3 }3 P7 z  G1 r$ k6 W, Z
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
% a0 |' {) y1 V, H  \& }+ x6 c% t# a1 V  Q范圍2 d0 ^6 E6 Z0 ~% v5 Z( Y( d  F
本標(biāo)準(zhǔn)制訂了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。
/ z6 i4 _! U8 Y0 y* \% ~本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。6 L: x5 z, x" [: y& w+ y0 v, [
2、規(guī)范性引用文件
* ]3 c+ _3 L3 I4 i下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括甄誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
1 K, D3 y, A) `8 JGB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO9000：）
! y0 d2 r0 `3 x1 l9 r% oGB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idt ISO9004：）
% z5 E. I8 A/ l% Y( K7 F術(shù)語(yǔ)和定義
; y+ g$ p7 }9 e) c6 e7 WGB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。$ v2 X% s* ^$ |3 e' H2 i3 U
3.1卓越績(jī)效
3 t) C1 }9 ?; }6 a通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。/ Y$ g: _$ d1 s7 h
3.2治理# V9 F) I0 {% w( {- L# K  N( @
在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。0 }, ~# \% O7 l7 h5 P: A
3.3標(biāo)桿
# g- D/ n( M0 O! f' i- V+ U針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)施和績(jī)效。) }2 l. h$ r  \$ x
3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
6 M: d9 k/ t, b8 d$ h! ^為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。* R7 x: T. @  S9 g/ z3 @. i  t' D
注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。+ N, @2 P  p& Q( a5 ^. a# g* x
3.5支持過(guò)程7 e) F- c9 |% @; `# o# s% Z& y  r5 g
支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。+ P2 j% u6 i) e/ B9 Y
注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織須識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。; j7 u: O" v8 `# e6 n
4、評(píng)價(jià)要求4 ]! t6 W0 T% S# b
4.1領(lǐng)導(dǎo)
7 y3 ~1 V9 l& M9 y9 M本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。3 b2 X) i1 F$ ^  b; f2 I" A( H
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
! p) G7 ?  p; }% h2 Q組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。6 S' V9 O6 r( Z  n+ f3 o3 h
4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用! i4 @# l4 X2 U
組織用從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。
( B* m7 j) H0 [$ P5 c9 w" q2 a高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。' U4 G/ T( b( ?: X* ~( T
高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。
! J9 ^5 T- G; c# W4.1.1.2組織的治理8 P/ O: y" J0 M$ B( p1 Q9 |, Z
組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。
2 P1 K1 e: t. p* l* ?組織行為的管理責(zé)任；# l- b% _' q7 P- U& Y
財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；& G( z# x2 z* `! l- z( N
內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；
- O" n! R; b  C8 y, @1 T5 r股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。! @, G; R: U/ W
4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審
: G& `" ^1 u2 G8 o/ k組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效。' |2 d7 j, k! G' g
高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。# p* M$ O9 E% n5 w
說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。) \* p, Y: X+ b1 U3 v1 a1 B
高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。6 \0 J1 l) S0 y9 [, V3 t
組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。5 p5 n3 H* k7 c0 y( Z: ^' }. p
4.1.2社會(huì)責(zé)任
7 l& A' N: U3 l4 U; N組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。
6 Q3 t- \. G) F7 J" X2 a4.1.2.1公共責(zé)任
) V+ X* Z; l8 c& X/ [' G組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任：
, J* u( {* p& `9 s組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。3 b- Q  c9 j- E( ^) J
如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。! i+ Y$ D3 A, b  I  |1 M5 o4 G
4.1.2.2道德行為9 p7 J7 O, n7 f+ `7 d) H9 g: W
如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。! i# P/ O$ C) s3 G
4.1.2.3公益支持( l& b" z) e" ]; N/ W
組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。: r# i: w2 h' `0 z
4.2戰(zhàn)略
% S: u. l5 i0 K, |4 n- ~8 Z本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進(jìn)展情況。( d9 c1 r6 \; u0 j8 b1 H4 _- o  L5 G# g
4.2.1戰(zhàn)略制定
- B# i* k0 c, P& `% @組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效、以及如何使用組織在未來(lái)獲得更大的成功。& p( C4 B, y* e" k
組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程。主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。9 C& b5 z9 t5 n1 g2 \" y. ]) z& ]
組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。
% r8 f5 y2 E3 X0 j  V% G, ~----顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；5 j! B* ]3 j1 E9 c0 P' F4 c
----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；
# @! m, m- H- F. @% E, @6 T----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；
1 w( ?  N; V; K/ G----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；, Q+ W% c! |2 h' Y7 c
----自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；" ?" e, _4 |* l* B& j
----經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；- A! z* t# q* A. D* c: X& D
----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的支持有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；
: A& t7 I% ^3 F& Z3 \7 K----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。# W$ n  m4 }: g% p
組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。, I0 x( s3 d+ z& Z* Y: G4 Y) _
組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。, f0 s* U$ W( }' S# [" {
4.2.2戰(zhàn)略部署
' G" h) P+ _+ j組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。
7 L+ U) b8 U3 C5 L5 v/ B+ L5 Y4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署
; m' t4 }: f' L! ?組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：- C9 h; y- g8 S
如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化。
% b, d* p, c9 Q% t4 R7 R如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果；) b# {. M; z( d6 F( `% g2 H
說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。
$ o. S! l) Y( R+ A4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)
' e& D1 ]9 X3 ~- _% Q' z組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。
$ l8 M; Y/ e& U7 ]. |$ N6 ]4.3顧客與市場(chǎng)
: D+ n, w* X! a- _本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。
, I; V" Y& T- A5 V, q8 ?+ e4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解' ]  q/ K9 b8 P$ e2 ?- H( H/ e7 [- e
組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。
* d3 T# o7 `4 ?# q如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。
) _' y6 ~' m$ I- q9 o+ W* N如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
& H: P1 T$ v; @: \1 N8 i- O如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
; e+ H8 t* y3 F* H1 [: Q9 O( i4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意2 V- `$ p% A) ]/ L7 M$ z  ]
組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。
* i% C! i& `+ f6 f, Q4.3.2.1顧客關(guān)系的建立
1 |- K: R0 A/ P1 N& W/ y# Y4 u組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：
- ~' T$ g. r2 r( Q4 y如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高期滿意度和忠誠(chéng)度。9 j" Y& r; \* k1 \. l8 L- ~% T
如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。! }2 M/ x/ _2 \( f$ a3 {: `
明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
/ G( f! b$ }$ d' b" _; }如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。2 c6 u2 o* q2 x! c3 N0 n1 f; c
4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量
7 Q# Q8 M6 g" L' t) F' n組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：
& m- S: m; H2 m: T如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。
+ |' x9 [7 D. H) L如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。
; B" \: p+ s6 O3 S如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。
  v2 R* y& B6 D如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。/ ]% K3 P3 Y' E# _; F1 [
4.4資源
5 L- y1 x% h' ?1 M6 ^/ h. c本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。
作者: lujinchu    時(shí)間: 2008-12-14 15:42
標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(二)
4.4.1人力資源
! n6 g9 Y, t+ a/ E- s組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。
* P: u- Z" y* `5 M8 P% ]- \4.4.1.1工作系統(tǒng)
% m% E# w9 o. W$ I; @/ o8 R工作的組織和管理
/ @! @$ |# g" A% ~: V4 ?組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。! m+ H6 `9 f: e) O" Z# p) i3 t
組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。% F6 @6 [% u, v6 g3 v5 I, y; d
在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
; C$ e, A" i+ k2 k8 v" z" I/ I, I員工的績(jī)效管理系統(tǒng)
/ O) W4 D  k3 q# G6 e+ x1 k* e! Z: B; A組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)，獲得的機(jī)能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。7 D2 x/ M, |. S, m( m
4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展
5 w  k, G. j1 f( a; o/ y6 u8 }( [& l組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。+ o1 u& q( {) L5 w. H& u1 L
員工的教育、培訓(xùn)
! U8 [7 z* |& b& j在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量，績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。
( n, Y; T- O8 w1 n組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。# Q* Q/ o% I' r; }* M
組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育，培訓(xùn)的有效性。: C- k, N. L6 c% g
員工的職業(yè)發(fā)展
# ~0 p7 F8 @* i& s$ L組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。8 n: n; b3 D# [# N7 k
4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度' @- b" {' H# _
組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
5 r  @  ~9 X1 I# e工作環(huán)境
9 r" k% q  M" w2 C. h: n---組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；- _! |+ q  i5 B! R7 a" J1 @1 E
----組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；
  ^1 V! D* t4 b: Z' h----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；# n: c  v# m; d  V; z
----組織和鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的組員，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。7 F0 L1 B& X- X# ^& ]6 v
對(duì)員工的支持和員工滿意程度: T1 z3 o7 {& g! B
組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響，如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。
& R. |: o! b2 X9 G4.4.1.4員工的能力6 |( y& j( n* F- k7 e$ f) F
組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。( U0 d) K+ X* i. R4 I; w0 x6 t
組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。" f. u4 P; l5 t
4.4.2財(cái)務(wù)資源
* A6 E7 L" o9 W+ `! j; z3 ~% y組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。# V( z% O0 _+ Q; _& t' I) f
4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施7 x0 {5 S3 I% A/ ~* f1 z, f4 |
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：) j' W  t( t7 X. K% h
根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；
  _# V9 f+ ]0 W) M制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；
% }  C$ b$ e' k  c7 Z, V: ^4 d制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；, I) e3 H  h+ I; p) D
預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。
' e1 ^( d0 t0 q# ]8 I4.4.4信息3 X; P3 B1 S! M, D5 e/ J
組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。
9 J9 Q$ T$ c) s8 a4 Y. {2 h組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。
8 z1 E) u5 A2 T/ O) l# C& k4.4.5技術(shù)
4 j& w3 q6 T& |) D  q組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。
0 L& H  N- \- b9 z) Q5 [/ C  F+ E9 N4.4.6相關(guān)方關(guān)系. h2 |& I; ?7 f3 k2 m4 E
組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。
% r( S7 M2 x3 C( C* Y4.5過(guò)程管理
, C7 ]! x3 Y5 v4 h本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。
2 c4 q: @6 k, N% _+ M5 T6 P4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
2 B9 a. t# G. e5 b7 o+ h' ]& q! G組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。  Q5 f) H4 D+ G2 _+ g/ L
4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
: l1 I9 s, S; O/ d8 G" d' [組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。
. d& y% |" D9 q  X- H+ S# I+ G4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
% a8 b! ~+ G- o$ d組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。
# w% E7 N' N% z1 x5 g5 a% {4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)
" v- Q( g( T6 d+ R" j組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)如何滿足其主要要求，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。
) Q" O9 l" u  w1 e$ D- f4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施
  T" E8 F+ J/ X1 M7 W組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。
- Z- a  T% F' K7 ]5 w組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。$ b4 w, H2 l  K' x* s
4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)
6 \) G, i. X4 V( x6 `% U( S組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。
2 w! Q3 T' D# z; s3 W( }, e4.5.2支持過(guò)程" o+ v$ W7 v7 [! D2 |# p6 b
組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。
: ^, J8 ^# I$ Z0 E; Z4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求
+ ]. R: Y; p# F- H. v組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。
& h0 Z7 u% Z5 y; h4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
0 z2 v9 w9 ?5 Z0 S* [0 a) W組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。
3 O. C' K7 t8 O$ M7 E4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
! t; W0 K  g. d# \5 @+ y$ w組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。
( n- z" Z* o7 X! U4 B  t4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)  w% ~0 {, G  \
本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。& D$ F; c3 _/ \. k- Y
4.6.1測(cè)量與分析
& b3 k. D: W- Z- u: N- j組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。% C  u& W3 z; j( M$ ]
4.6.1.1績(jī)效測(cè)量
& N' Z; X) K7 L7 G組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：
7 p/ W' F. I! m3 Z組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。3 |6 i/ O0 j) z: t
組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。
. g+ i: K* a8 a( Z; c組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性
9 l/ a1 Q  X+ A1 o+ L6 ?. u4.6.1.2績(jī)效分析8 h, g8 q. g2 b2 o$ q. g4 c0 F
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：# w- |5 T! |- O( P! a5 b
組織如何分析、評(píng)審組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。  B( h6 Z3 s+ J- K8 J% J; r5 @
組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。
$ C# m% l6 B' D, ~4.6.2信息和知識(shí)的管理) C+ M2 h4 f! V! ~2 v
組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。
6 K2 J: E" U4 ?5 q4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4 q: g9 C" v0 H7 a8 Y
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：
% [1 r- k/ v8 o: c& [4 T組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)適易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。
5 b8 \# w( j- M" N7 ^/ W1 Z組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
/ t5 i9 g' {5 ?( J組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。
" T6 q! [" @  \8 h% s4.6.2.2組織的知識(shí)管理
9 ~0 J) S. g. }( s1 b1 ^+ |組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：
6 ]! C5 O* T# }& z8 F8 A4 }- f5 ]組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。' t' d6 m$ E+ n. f2 b% j  F/ z
組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。
' L7 @% z0 ~. @# ^$ _, D, P; d" I4.6.3改進(jìn); G6 o* r" \+ ~7 b
組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。. |- C2 _7 N; H- y0 X
4.6.3.1改進(jìn)的管理
, |; v, q1 h! ]( \9 @組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：
3 d5 |1 D5 e3 `, {9 _組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。! y3 z* e! e2 S3 C1 Z) A' v. U
組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。" @1 ]2 g. T$ W4 v  n
組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。" `4 p4 a+ G/ {# b1 q9 f
4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用$ V. n- Z% n$ f: R2 ?
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：
$ n3 R. f: r7 Q9 v1 T組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
$ w3 a2 [4 h# n" U) ~6 k# F7 s組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。3 R) ^$ m- k5 }
4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果
5 [& I! R3 x- V% _本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
作者: lujinchu    時(shí)間: 2008-12-14 15:45
標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(三)
4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果
  ~+ e0 L. w/ |. `組織考慮其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。
; `8 z7 O4 y# @1 `; D( l& A* n4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果$ e* t; w2 E% b  Z
組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：
3 J; P3 u" W- ~" y* E顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
2 `0 v, U; q1 E" a顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；
/ A% e6 k3 U+ ^% K' m9 ~) x顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。3 a8 h# t( s( Q: B! X
4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果& z2 a! x( Y: @8 H5 m
組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)刻將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
# Y5 V' m$ ?6 i組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
3 S% S2 ]; _' s( Q2 Q* w& L+ I主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；
! `3 ]! F" Q+ N產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；2 y3 D% H. k! C
組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。6 z, v) Q& B+ U: p
4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果% h; i2 Z" n. {
組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：1 }) R' |3 ?+ s0 K
場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；
+ D' H; @; P) H5 R市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外行業(yè)中的水平。+ h) `7 _# g' c6 i
4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果2 i+ [* Y8 c6 Z! U
組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主要業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。% V# |% L$ {0 ^: n& N3 Z, i7 L
4.7.3資源結(jié)果/ k: M; h) y8 ~3 d/ v* G" _
4.7.3.1人力資源結(jié)果% I1 B- y8 p, H; C9 ^2 R- k& o2 R
組織應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，比優(yōu)勢(shì)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分。# j, t/ @) C5 M0 }0 A4 e) [, F
工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。
8 n. N! @) L6 J/ H9 a% U# O" g: q' x描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；2 h- Q! |2 q- U6 D- B$ e# k
員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境干凈、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。
6 ~: {2 \' ^' n7 g4.7.3.2其他資源結(jié)果5 B% j6 y9 K# {/ K2 l
組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效成果。5 C! ~1 f/ h  C" K) Z0 c
4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果
9 L0 |6 ^3 o; `' u# J$ Q組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
+ ]3 \- X$ ^; ?要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他績(jī)效的測(cè)量結(jié)果。
9 @5 l  m  v  A, O9 ~, g" }關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。
. I7 d! w) I  A. `: ^: s4 E1 A戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。$ x" g2 I/ F; i9 w9 ]# Q
4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果% H0 g2 p0 A' T
組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
; X, C2 J$ y4 k% [- s織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；
) Q) D! e4 ^6 t, n5 D, T: _組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；
& V& h( A- K% s組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；$ V3 O* N/ w( a' ?0 x) N
組織履行公民義務(wù)，支持公民的主要測(cè)量結(jié)果。
作者: JXTTTTT    時(shí)間: 2018-6-15 08:53
好多好多



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