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對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
' h! s D- y: z1) 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。
( z! R1 h- \/ `% s6 X! k2 t2) 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是否恰?dāng)及令客戶滿意。
& q& c/ p6 `+ S/ i5 s, n+ Z O- l3) 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。( q5 `& A8 F$ Q+ K) K* r9 [, T
4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對策，有沒有立即改善。
5 u0 `( c3 I( c" G* n5) 對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。* p! O3 v& T4 q2 p( `
A、售后服務(wù)之維修日報(bào)表。
/ Y/ A+ c7 l# `* i; QB、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。( I, f: \4 ^. `3 ^
C、營業(yè)人員之工作日報(bào)表。
3 L& h3 T# a" k% VD、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。 ]- |, Q0 e" i
E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。
) [2 M6 Y* f* m) l- ^6 kF、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。' r3 I f( s6 t4 X8 v4 Q
G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。$ i" r8 N" q# _4 H( J) s: P0 k4 \
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樓主: xayyh0079
發(fā)表于 2011-1-6 21:16:03
