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零缺陷工作：不簡單的常識
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汪中求
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常識，并非真的是常人已識的，其實(shí)是人們認(rèn)為常人應(yīng)識的。因此，常識往往并不簡單，并不人人皆識，恰恰人人不盡識。這就造成了一條需要跨越的溝壑。零缺陷工作，也面臨這樣的溝壑。
n! |( O8 Z' R, W! t, i, q1 R: ?古人作文，首先破題?！傲闳毕莨ぷ鳌?，也需要破破題。當(dāng)然，這里對“零缺陷工作”的破題，并非就方法論的角度談一談，而是從認(rèn)識論的剖面議一議。9 ^9 p. z+ i2 `8 x; S
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一、工作) p/ r5 x* n6 b* d+ |6 D ]
當(dāng)我把第一個(gè)小標(biāo)題定為“工作”時(shí)，就擔(dān)心有人認(rèn)為我得了神經(jīng)病。的確，自從得了“神經(jīng)病”，我整個(gè)人精神多了。我覺得沒有經(jīng)過工業(yè)化洗禮的中國人（其中也許包括了汪中求）未必都懂得什么叫“工作”。) R6 g+ M, J6 A% k$ q8 [; e
大多數(shù)中國人喜歡把工作看成無奈。小的時(shí)候，常常聽到大人說“吃飯做飯”、“吃得做得”，意思是，你為了有飯吃，必須做事去掙飯錢，既然能吃飯，就一定得工作?？傊?，工作是為了活著，其間的銜接物是飯。
8 q% w w* t4 ]2 [( X2 c0 J現(xiàn)在，絕大多數(shù)人吃飯問題解決了，連我也在16歲那年解決了。但工作仍然是為了活著，其間的銜接物是錢，意識并沒有大變化。小孩送到幼兒園，進(jìn)門的孩子與媽媽不舍，媽媽就說：“寶寶乖，媽媽也不想去上班，但得去賺錢給你買漂亮衣服呀。”無意識里，透出了工作是不得已而為之的，上班是為了掙錢。% e3 u: e" |; \1 T/ l6 L
德國這些國家福利好得不得了，“從搖籃到墳?zāi)埂?。?lián)邦德國的財(cái)政支出，社會公共性支出比重非常大，1997年的數(shù)據(jù)：教育和科研占20.6％、社會福利占15.6％、醫(yī)療保健占10.2％。工作了的德國人活下來很容易，用半年的工資買一輛汽車，用8年的積蓄買一套住房。8200萬人口的德國有4000多萬套住房，即使租房房租也低，約占家庭收入的3％（見楊佩昌著《你所不了解的德國人》）。中國人知道了，就很難理解：德國人為什么還要努力 ^: o! h+ N1 y/ l5 b
工作，怎么不全是懶漢？% l' {3 ^: o7 h' Z
我們還沒到那個(gè)階段，不可能認(rèn)識到工作是一個(gè)人對上天所賜的一種承諾，工作是文明社會中公民的一種生存狀態(tài)，工作是人的生命不可或缺的組成部分。不工作的生存對于一個(gè)真正的文明社會的公民是難以想象的。因此，做什么工作，做掙多少錢的工作，沒有我們理解的那么重要。7 b) G q" Y- O8 }
我曾經(jīng)寫過一篇題為《我驕傲，我是服務(wù)員》的文章，有一段這么寫：
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酒店、餐館的那些服務(wù)員都很忙碌。這些男的、女的、老的、少的服務(wù)員，都?xì)g快地向客人打著招呼，開心地和客人搭訕著，只要客人有興致。在一家餐館吃法國大餐，服務(wù)員真帥，更讓我心動(dòng)的是帥哥竟然一個(gè)左手可以托起5塊裝了冷菜的盤子，幾次想拍下來，都因?yàn)樗宦沸∨芘牟簧?，我很想讓他停下來照一張卻不忍干擾他的工作。同國內(nèi)多數(shù)無奈地從事服務(wù)業(yè)的同胞們不同，他們似乎很喜歡自己的工作，工作中很歡快。4 l. e: ~* ~! l+ X d) t
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我理解，在成熟的國度，經(jīng)過了較長時(shí)間工業(yè)文明改造的國家，人人愛自己的工作不會在意料之外，個(gè)個(gè)做好自己的工作就在情理之中。
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二、零缺陷 C, s0 ]1 K7 m% Z
缺陷的本意應(yīng)該指“欠缺或不夠完備的地方”。在科技名詞中缺陷的定義就收縮了它的外延，“制件與規(guī)定要求不相符的部分”或“某項(xiàng)目執(zhí)行所要求功能的能力的有限中斷，根據(jù)進(jìn)一步分析結(jié)果決定是否應(yīng)產(chǎn)生維護(hù)動(dòng)作”，定義范圍已經(jīng)很是狹窄。缺陷的重頭在“缺”，不足、不夠、不充分、不飽滿等，離滿分還差一截，距完美還有一點(diǎn)。
" @( R+ X9 H- Y+ ~. z/ Z8 s零缺陷作為管理學(xué)概念提出則在20世紀(jì)60年代初，由被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”的菲利浦•克勞士比（Philip B. Crosby）提出來，在美國起步，在日本成熟，被中國接受。! V# s+ E/ Q( }1 T
如同戴明管理思想最終凝結(jié)成14要點(diǎn)一樣，以《質(zhì)量免費(fèi)》銷量高達(dá)300萬冊而影響甚廣的克勞士比的零缺陷管理，其核心思想被概括成“一二三四”，即：一個(gè)核心——第一次就把事情做對；二個(gè)基本點(diǎn)——有用的、可信賴的；三個(gè)需要——客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要；四個(gè)基本原則——質(zhì)量就是符合要求、預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量、質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷和必須用質(zhì)量代價(jià)來衡量質(zhì)量表現(xiàn)。
1 t# W, }3 ?1 k至于零缺陷管理怎么做，整理出來不外乎以下五點(diǎn)：% U y( V! X: k0 D8 B
1．企業(yè)不得向市場和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)，組織內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)、零件、備件等；" u ^- i) h4 U# ?1 ~
2．為了消滅組織中失控的漏洞，每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)層級都必須建立管理規(guī)則，按規(guī)程實(shí)施管理，責(zé)任落實(shí)到位；4 q- a8 S( u5 w+ k! ^
3．系統(tǒng)中的每個(gè)部分都必須有對差誤的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)，而且能夠提前消除；
) Z% p3 R3 a0 e2 l* E$ n4．以人的管理為各管理要素的中心，要保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營的零缺陷，必須首先使每個(gè)員工不僅是被管理者而且都是管理者，需要通過激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的完善，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性；
; i9 @6 v; c# Z; ?! C( i5．市場是變化的，消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)也是變化的，整個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)均需根據(jù)市場要求和企業(yè)發(fā)展變化得到及時(shí)調(diào)整與完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證組織有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。$ h" d& j1 w0 h) o1 Y
用今天的眼光看，這所有的概念哪一點(diǎn)不是顯而易見的常識？但在工業(yè)化不過30年的中國企業(yè)，有幾家能每一條都實(shí)實(shí)在在地去施行？
$ I/ c# \- D4 c/ [/ F6 a+ f2 M今日的中國社會，網(wǎng)友戲謔“山寨”一詞應(yīng)翻譯成“made in china”。這個(gè)時(shí)代的“缺陷”簡直太過分了：兒童奶粉有三聚氰胺，家禽家畜大量使用激素，果蔬殘留農(nóng)藥超標(biāo)，建材中的甲醛揮之不去，明清家具卻是以新翻舊。如此等等，已經(jīng)不是“缺陷”討論的范疇。缺陷不是道德的陷落，不是消費(fèi)的陷阱。
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三、零缺陷工作
$ K% X2 C$ C: N, I. ^零缺陷工作是零缺陷管理中的重點(diǎn)部分，把人看成組織的主體，把人的態(tài)度放在比技術(shù)更重要的立場來思考，并且堅(jiān)信隨著人的素質(zhì)的提升一定能提前預(yù)防缺陷和主動(dòng)改進(jìn)缺陷。
: Q; h8 f; [: |; h& J對于從農(nóng)業(yè)時(shí)代進(jìn)到工業(yè)時(shí)代不久的中國，通過零缺陷工作的提倡和討論，并帶進(jìn)包括企業(yè)在內(nèi)的各類組織中，最終將對國民素質(zhì)的提升和社會文明的進(jìn)步起到一定的作用。+ u3 l6 T2 ]( \
就方法論談零缺陷工作，學(xué)工學(xué)的會建議增加工作中機(jī)器人的使用，日本的很多企業(yè)就認(rèn)為，只要用300萬日元購得設(shè)備或設(shè)施以求能減少一個(gè)人的使用，就必然不思考地決策“花錢不用人”；學(xué)工程的會建議增加系統(tǒng)軟件的使用范圍，讓人更多地在固化的程序約束和格式化的標(biāo)準(zhǔn)牽制下在軌道上行進(jìn)，減少人為造成的缺陷。但是，這個(gè)世界最復(fù)雜的是人，如《書經(jīng)》所言“人心惟危，道心惟微”，就算技術(shù)再發(fā)達(dá)，人的參與甚至主導(dǎo)是不可回避的，不改變?nèi)说恼J(rèn)識，終究所有技術(shù)手段均將失去效用，只有從細(xì)微之處改變?nèi)恕⒏脑烊?，才是根本出路?br />
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' {5 R/ T4 p5 I2 ^: G7 \零缺陷工作首先需要克服的是一般人大多認(rèn)為的“人總是要犯錯(cuò)誤的”的思想，在“難免論”的影響下，我們就非常容易原諒工作中的差錯(cuò)。我們想過做炸藥的杜邦公司怎么做到不出差錯(cuò)嗎？他們的安全管理最突出的做法是，把董事會和總裁班子的辦公室放在炸藥庫的樓上。
1 U8 ?4 p, W k, T二戰(zhàn)時(shí)期，美國軍方與降落傘供應(yīng)商的一次談判：“降落傘必須百分之百合格?！薄皼]有什么產(chǎn)品能真正做到百分之百，我們現(xiàn)在能做到不合格品控制在千分之一，已經(jīng)是極限了?！薄澳呛茫院笪覀兠看悟?yàn)收就從一千件降落傘中任意抽出一件，請你這位廠長穿上跳一次?！?font class="jammer">) t }% `7 l: N
記得2009年的2月23日，山西屯蘭礦發(fā)生礦難的第二天，我匆匆寫下《去過交城，去過屯蘭礦》的文章，提出了“礦工和省市長的生命等值”的呼喊。文中提議：3 X3 I! H- R. D2 p0 V3 l( a5 Z
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煤礦每班派一個(gè)礦長級的干部在井下值班，可以什么都不干，呆在井下的某一個(gè)作業(yè)區(qū)就行；享受這個(gè)煤礦財(cái)稅利益的一級政府，每月有一位副縣（市）長以上級的領(lǐng)導(dǎo)在礦井下面的工作面呆一個(gè)班，也什么都不用干；再上一級的領(lǐng)導(dǎo)層每年派一位下礦井呆上半天。
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: L3 `; V6 K. u$ e" Y% v近期，礦長下井已經(jīng)被中國政府最高層提出來了，并且初步檢驗(yàn)有一定成效?？梢?，中國人做工作很多不是做不做得到，而是愿不愿意做。如孫中山先生所言：“中國事向來之不振者，非坐于不能行也，實(shí)坐于不能知也?！保ǔ鲎浴督▏铰浴罚┝闳毕莨ぷ饕彩侨绱恕?br />
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2010.11.29
8 y, W2 N o7 f) j旅途蘇州" r7 B7 b4 s* f" K C* b- d- @
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發(fā)表于 2010-12-29 19:06:49
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