質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)

黑虎

文件名       
電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-1

●確定質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)
進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實(shí)
現(xiàn)ISO9001第4.1條款的總要求和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)包括：
* I1 E4 _& k! ?3 q3 ](1)根據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，建立質(zhì)量目標(biāo)。
(2)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并按過(guò)程方法管理質(zhì)量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO9001規(guī)定的所有 過(guò)程。
  o7 Z) G$ W. m6 u2 f+ n(3)確定所需要的資源、文件。
, O9 z# H: q* x9 _資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。
(4)確定所需的測(cè)量、監(jiān)控、分析活動(dòng)。
(5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
●掌握質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)
質(zhì)量管理體系策劃一般在下列情況下進(jìn)行：
( M, {, ~1 A2 c" c$ f! U& f$ S（1）建立質(zhì)量管理體系。
( B# f4 f+ g& K) z. D（2）改進(jìn)或更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。其需求來(lái)自下列幾個(gè)方面：
①質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂；
②質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂；
③提高質(zhì)量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。
/ G- E& @8 z. p
' i) Q5 p% ^- q1 f) ~& {
5 @: p) E1 N" R( G4 T文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
+ U9 B, K: ], @7 S$ L  [電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-2

④質(zhì)量方針的修訂。
（3）為滿足新的要求，調(diào)整、充實(shí)現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系以適合下列情況：
①新產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同提出的新要求；
( a2 E8 \. X/ i; \9 X②新技術(shù)、新過(guò)程和新設(shè)施的采用；
③法規(guī)修訂后的要求；
④組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化；
/ z. Y" R, j& Z* k1 A( Y5 Z" J. e⑤實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。
（4）管理體系一體化。
& P# Z& P1 U2 p. ?4 ]: w與組織的其他管理體系，如環(huán)境管理體系相融合時(shí)，對(duì)質(zhì)量管理體系的調(diào)整。
●質(zhì)量管理體系策劃的輸入
質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要 求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。
（1）要求
在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書面的“要求”， 以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體說(shuō)來(lái)，這些“要求”可能是：


4 }& w7 U# s. P
& [9 o: p. Y/ `7 h% \$ m& r" A/ u. o+ ]文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-3
①合同的規(guī)定；
. e& B; W: q. I/ |& H( M( t②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果；
0 d: k% I% r& ^# E4 `③對(duì)顧客需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)；
9 P  T( q1 B7 `5 g④有關(guān)的法律法規(guī)；
⑤政府或上級(jí)主管部門（母公司）的規(guī)定；
6 y( S9 m3 o' ~: c; ?) `- C) q⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；
⑦管理評(píng)審的決定；
⑧最高管理者的指令；
& j/ T! C1 }5 f( b⑨經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；
⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。
（2）情況
0 o% D# }  r* |質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體說(shuō) 來(lái)，包括以下一系列內(nèi)容：
9 D, l! v* f( [" f2 {/ e①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位；
/ [% H5 g% j! q& ]: J②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī)；
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率；
. ]) w( C* b4 A" h) R* t④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；
; t& m+ l1 W+ j% G7 T; X  ^⑤過(guò)去有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析，而不能盲目照搬；

- r& X( a6 h( f3 E$ m% ?$ I
( M2 A7 N" v+ G/ Z' v2 f: {文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-4
⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來(lái)的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；
⑦組織的財(cái)務(wù)狀況和預(yù)計(jì)投入的經(jīng)費(fèi)；
; F* b* E  N3 z' |) J) M" v8 `+ f⑧組織存在的重大缺陷和問(wèn)題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問(wèn)題；
7 h: T2 A* A; X) a6 j& A" i! u⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
0 l- x" l7 z8 q（3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)
質(zhì)量管理體系對(duì)組織和顧客都有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把“ 要求 ”和“情況”結(jié)合起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是不 太可能的。二者要結(jié)合，必須都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒汀钡膯?wèn)題。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同 點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的考慮來(lái)指導(dǎo)。也就是說(shuō)，只有在利 益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀?。這樣，在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中，就應(yīng)包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可以和明確“要求”、確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了顧客要求之后 就應(yīng) 評(píng)估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評(píng)估改變這種“情 況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍。作為 質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)重要的策劃活動(dòng)，最好
能形成正式 的書面文件，以供正式策劃時(shí)加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報(bào)告之后，必要時(shí)也可單獨(dú)成文。


8 I1 I1 n3 ]  C# e! m1 [+ q9 |7 R
文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
" H$ W$ h' h8 x, x* f( B電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-5
●質(zhì)量管理體系策劃的組織
" W& _/ k. b2 Y% I1 Y質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，不僅需要有專門的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)進(jìn)行，而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。
（1）最高管理者必須親自主持
/ j$ ^. a: z' M3 r& K2 q& L一般來(lái)說(shuō)，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中的職責(zé)如下：
①?zèng)Q定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃的“開關(guān)”；
②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)，主持召開相應(yīng)的會(huì)議；
1 t1 X& w2 P+ @  @③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”，確定能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限；
④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請(qǐng)專家顧問(wèn)等；
4 \- r$ K$ t0 v⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
⑥對(duì)策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)矛盾予以解決，決定最佳 方案；
! {, x; w3 o' ^7 f, d⑦對(duì)策劃中遇到的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分配等問(wèn)題做出最終決定 ；
⑧組織對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并進(jìn)行最后的審定和批準(zhǔn)。
" ^9 o6 s8 h" n8 K: k- j（2）管理者代表必須自始至終參與策劃
管理者代表是最高管理者指定的，專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人員。在質(zhì)量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實(shí)施組織權(quán)。也就是說(shuō)，整個(gè)策劃
) |. @; x' H& {3 O4 u
$ t( t& q$ C& r' B7 \3 \0 s# t- b
6 m+ Y' a2 d7 C( Q7 ^
文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-6
% P9 g2 W# f6 N1 f過(guò)程都由他來(lái)負(fù)責(zé)組織，直接由他來(lái)負(fù)責(zé)策 劃。具體職責(zé)是：
) K; ?6 g2 ~2 W6 ?1 m①向最高管理者提供建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，建議啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃 ；
2 d/ Z- [; }3 I5 b: c②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的副組長(zhǎng)，在相應(yīng)的會(huì)議上作主要報(bào)告（發(fā)言） ；
③確定和明確“要求”，并對(duì)這些“要求”以及能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限進(jìn)行必 要的闡述；
* V) N7 l- H! |: C  L④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系的方案；
⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋；
0 Q/ Q% W. J, y3 B⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾；
) g, j( _$ i9 K' J2 H3 O% F- Y⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)，質(zhì)量職能分配等問(wèn)題；
⑧負(fù)責(zé)編制策劃方案和計(jì)劃，并提交最高管理者組織評(píng)審。
（3）質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審
領(lǐng)導(dǎo)小組參與策劃，重點(diǎn)在于兩個(gè)評(píng)審：一是對(duì)策劃的“輸入”進(jìn)行評(píng)審；二是對(duì)策劃 形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。而后一個(gè)評(píng)審他們必須參與，以充分利用他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 并將可能涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門的機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問(wèn)題，得以早日解決。
/ U( C6 S  u7 o; o! w事實(shí)上，策劃方案和計(jì)劃的評(píng)審?fù)且粋€(gè)解釋的過(guò)程、爭(zhēng)論的過(guò)程，甚至是一個(gè)討價(jià) 還價(jià) 的過(guò)程。對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō)，這種評(píng)審很可能不止一次。方案和計(jì)劃可能是分階段提出的， 例如初始階段（方案較粗）、設(shè)計(jì)階段（方案細(xì)化）、征求意見階段（方案形成）、提交評(píng) 審或?qū)彾A段（方案成熟）等。每個(gè)階段都要召開必要的評(píng)審會(huì)，讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時(shí)，才提請(qǐng)最高管理者拍板決定。
  o: m& D0 D$ I( L; ]1 k# g


文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-7

# f; I, U5 X% M' u+ I（4）質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)具體的策劃工作，負(fù)責(zé)編制方案和計(jì)劃
參與具體策劃的人員可以組成一個(gè)小組，由管理者代表任組長(zhǎng)，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管 理人員中的佼佼者，必要時(shí)還可以聘請(qǐng)有關(guān)專家顧問(wèn)指導(dǎo)或參與策劃。參與策劃的人員首先 應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T 19000 —ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，接受相關(guān)的培訓(xùn)，甚至應(yīng)當(dāng)獲得必要的資格。
" ?" N! U. Q5 ]; C策劃人員提供的方案和計(jì)劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過(guò)質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時(shí) ，最好能多設(shè)計(jì)幾個(gè)，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說(shuō)明。
（5）吸引員工參與質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過(guò)程形成一個(gè)開放系統(tǒng)
; F! j/ S1 g# d; |- }質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過(guò)程當(dāng)然也不能將員工完全 排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾個(gè)方面：
. I7 z# X1 c' h# W  `" V% e% R①組織應(yīng)采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義，對(duì)員工（ 特別是負(fù)有管理職責(zé)的員工）進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和今后的實(shí)施奠定基礎(chǔ)；
②策劃人員深入實(shí)際調(diào)查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時(shí)，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開 向員工征求意見；
; z4 v, k3 `) e5 U9 b③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實(shí)際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推 廣，吸收到策劃方案中來(lái)；
④當(dāng)策劃的方案需要進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證時(shí)，要?jiǎng)訂T員工予以配合，以驗(yàn)證方案的可行性 。
●質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)

JXTTTTT

謝謝！