文件名 8 t" r1 e3 z9 Q3 ?1 `; ?1 h
電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-1% C0 G1 P L9 X. R
, O) ^' [7 w) I
●確定質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)7 l+ L! N6 ~: u6 O9 y0 P0 }& |
進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃,以實(shí)- Y& |! R# l) u
現(xiàn)ISO9001第4.1條款的總要求和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)包括:
* I1 E4 _& k! ?3 q3 ](1)根據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì),建立質(zhì)量目標(biāo)。$ x* i7 z- m! z: o* X. H1 ?
(2)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程,并按過(guò)程方法管理質(zhì)量管理體系。除有充分理由予以剪裁外,一般情況下,組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO9001規(guī)定的所有 過(guò)程。
o7 Z) G$ W. m6 u2 f+ n(3)確定所需要的資源、文件。
, O9 z# H: q* x9 _資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。/ _- Z- D" F$ W
(4)確定所需的測(cè)量、監(jiān)控、分析活動(dòng)。6 C3 y C1 n2 H1 C, N& A
(5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。& L1 K- A b9 d6 M3 @# m
●掌握質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī): r; H9 b7 r6 E$ P* P1 o
質(zhì)量管理體系策劃一般在下列情況下進(jìn)行:
( M, {, ~1 A2 c" c$ f! U& f$ S(1)建立質(zhì)量管理體系。
( B# f4 f+ g& K) z. D(2)改進(jìn)或更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。其需求來(lái)自下列幾個(gè)方面:" ~1 U8 U6 K2 f
①質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂;6 ] F/ q) M+ A: ?
②質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂;. p! J1 d8 W0 J! K7 {
③提高質(zhì)量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。
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' i) Q5 p% ^- q1 f) ~& {
5 @: p) E1 N" R( G4 T文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
+ U9 B, K: ], @7 S$ L [電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-21 q' f2 g) A; V5 T$ j
) p3 J! Z* [. A+ p2 c
④質(zhì)量方針的修訂。( _2 A1 a0 p) C2 q( |
(3)為滿足新的要求,調(diào)整、充實(shí)現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系以適合下列情況:2 M: p9 | e+ t# |
①新產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同提出的新要求;
( a2 E8 \. X/ i; \9 X②新技術(shù)、新過(guò)程和新設(shè)施的采用;4 u, y% g) N' U! r, S: L
③法規(guī)修訂后的要求;6 y H2 x2 U4 |, t% |
④組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化;
/ z. Y" R, j& Z* k1 A( Y5 Z" J. e⑤實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。. R2 D/ m# l# C( o3 {
(4)管理體系一體化。
& P# Z& P1 U2 p. ?4 ]: w與組織的其他管理體系,如環(huán)境管理體系相融合時(shí),對(duì)質(zhì)量管理體系的調(diào)整。- E7 G6 x9 N% U' a& G# ]% h; n9 j
●質(zhì)量管理體系策劃的輸入; p, u2 \2 M7 {6 y% a0 l& r
質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面:一是提升性,主要是“要求”,包括內(nèi)部的要 求和外部的要求;二是現(xiàn)實(shí)性,主要是“情況”,包括已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。. k0 u0 q9 ^) [% [- c( Z6 ` ~0 s7 n
(1)要求2 l- r6 }# H7 E1 f0 @( g
在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí),必須首先明確“要求”,最好能夠形成書面的“要求”, 以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體說(shuō)來(lái),這些“要求”可能是:* S% i2 B6 Z1 E5 t( l& B1 `( E I
; S; {* [" C6 k8 M
4 }& w7 U# s. P
& [9 o: p. Y/ `7 h% \$ m& r" A/ u. o+ ]文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì): y1 }/ i5 H: S- t8 y/ Q
電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-3/ ~6 [+ a5 v7 q y9 f7 z; Z' D
①合同的規(guī)定;
. e& B; W: q. I/ |& H( M( t②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果;
0 d: k% I% r& ^# E4 `③對(duì)顧客需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè);
9 P T( q1 B7 `5 g④有關(guān)的法律法規(guī);; F8 F4 u! ]% u- t$ N. W$ L. J
⑤政府或上級(jí)主管部門(母公司)的規(guī)定;
6 y( S9 m3 o' ~: c; ?) `- C) q⑥質(zhì)量審核(包括內(nèi)部審核和外部審核)的結(jié)果報(bào)告;8 B( v0 K/ x( h
⑦管理評(píng)審的決定;: q" }1 o! x b/ |$ x+ x1 P
⑧最高管理者的指令;
& j/ T! C1 }5 f( b⑨經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告;# q& L" r& l8 q/ T
⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。% l4 F: S, W) I1 p. W. e( q
(2)情況
0 o% D# } r* |質(zhì)量管理體系策劃,應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行,既要滿足“要求”,又要符合 “情 況”。所謂“情況”,是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件,也需要進(jìn)行分析和確定。具體說(shuō) 來(lái),包括以下一系列內(nèi)容:
9 D, l! v* f( [" f2 {/ e①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位;
/ [% H5 g% j! q& ]: J②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī);( K; a) O$ n" E) ]
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率;
. ]) w( C* b4 A" h) R* t④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景;
; t& m+ l1 W+ j% G7 T; X ^⑤過(guò)去有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),特別要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析,而不能盲目照搬; ' i6 \- ?% E: H$ b, z7 _
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( M2 A7 N" v+ G/ Z' v2 f: {文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)5 x5 D @# _, @9 r9 o
電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-4' B& P5 @2 g9 E
⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來(lái)的外部客觀環(huán)境,包括政策環(huán)境; - s% I; D* B8 o) t2 e
⑦組織的財(cái)務(wù)狀況和預(yù)計(jì)投入的經(jīng)費(fèi);
; F* b* E N3 z' |) J) M" v8 `+ f⑧組織存在的重大缺陷和問(wèn)題,包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問(wèn)題;
7 h: T2 A* A; X) a6 j& A" i! u⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
0 l- x" l7 z8 q(3)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn), u f( B( @$ Q: Q
質(zhì)量管理體系對(duì)組織和顧客都有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。組織在策劃時(shí),應(yīng)當(dāng)把“ 要求 ”和“情況”結(jié)合起來(lái)。一般來(lái)說(shuō),要完全達(dá)到“要求”(特別是顧客隱含的需求和期望) 是不太可能的,而要完全符合“情況”(特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”)也是不 太可能的。二者要結(jié)合,必須都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒汀钡膯?wèn)題。那么,在哪一點(diǎn)上取得共同 點(diǎn),在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢?這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的考慮來(lái)指導(dǎo)。也就是說(shuō),只有在利 益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接受的條件下,才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀?。這樣,在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中,就應(yīng)包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可以和明確“要求”、確定“情況”一起進(jìn)行。首先,在明確了顧客要求之后 就應(yīng) 評(píng)估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);其次,在確定了“情況”后,也應(yīng)評(píng)估改變這種“情 況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);再次,把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較,以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍。作為 質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入,評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)重要的策劃活動(dòng),最好; e4 x0 |! o8 T# X. T
能形成正式 的書面文件,以供正式策劃時(shí)加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報(bào)告之后,必要時(shí)也可單獨(dú)成文。# o4 c B$ ~& {
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8 I1 I1 n3 ] C# e! m1 [+ q9 |7 R8 g5 J5 G9 X: f; x# D) f
文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
" H$ W$ h' h8 x, x* f( B電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-5( Z& X" B2 P: x0 Y" i- z* H
●質(zhì)量管理體系策劃的組織
" W& _/ k. b2 Y% I1 Y質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作,不僅需要有專門的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)進(jìn)行,而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。$ i* S A- h4 n" C3 W+ i M
(1)最高管理者必須親自主持
/ j$ ^. a: z' M3 r& K2 q& L一般來(lái)說(shuō),最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中的職責(zé)如下:% e1 _* C& v1 q$ u$ u5 m
①?zèng)Q定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃,啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃的“開關(guān)”;! d; \% Y1 n( _8 f5 b: N6 J
②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng),主持召開相應(yīng)的會(huì)議;
1 t1 X& w2 P+ @ @③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”,確定能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限; * G i% ]+ S8 A8 `
④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源,包括人員和聘請(qǐng)專家顧問(wèn)等;
4 \- r$ K$ t0 v⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);/ a- C$ L3 w! X
⑥對(duì)策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)矛盾予以解決,決定最佳 方案;
! {, x; w3 o' ^7 f, d⑦對(duì)策劃中遇到的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分配等問(wèn)題做出最終決定 ;2 @. K6 e+ ~ |8 Z8 {
⑧組織對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并進(jìn)行最后的審定和批準(zhǔn)。
" ^9 o6 s8 h" n8 K: k- j(2)管理者代表必須自始至終參與策劃9 Y. x8 O4 L. I: \
管理者代表是最高管理者指定的,專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人員。在質(zhì)量管理體系策劃中, 他代 表最高管理者實(shí)施組織權(quán)。也就是說(shuō),整個(gè)策劃
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文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì), u+ \4 ^2 Y# n7 Q
電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-6
% P9 g2 W# f6 N1 f過(guò)程都由他來(lái)負(fù)責(zé)組織,直接由他來(lái)負(fù)責(zé)策 劃。具體職責(zé)是:
) K; ?6 g2 ~2 W6 ?1 m①向最高管理者提供建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議,建議啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃 ;
2 d/ Z- [; }3 I5 b: c②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的副組長(zhǎng),在相應(yīng)的會(huì)議上作主要報(bào)告(發(fā)言) ;$ m. t1 I7 h2 E
③確定和明確“要求”,并對(duì)這些“要求”以及能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限進(jìn)行必 要的闡述;
* V) N7 l- H! |: C L④組織質(zhì)量管理體系策劃小組,研究和制定質(zhì)量管理體系的方案;& V3 G7 b* N+ D! ?
⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案,供最高管理者決策,決策后予以闡述和解釋;
0 Q/ Q% W. J, y3 B⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾;
) g, j( _$ i9 K' J2 H3 O% F- Y⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng),質(zhì)量職能分配等問(wèn)題; 1 I1 J1 k N* M
⑧負(fù)責(zé)編制策劃方案和計(jì)劃,并提交最高管理者組織評(píng)審。+ F* |: W5 {4 X' _, V$ z0 k5 S, |7 ~
(3)質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審$ H9 b0 a* R; O# K ]/ Y
領(lǐng)導(dǎo)小組參與策劃,重點(diǎn)在于兩個(gè)評(píng)審:一是對(duì)策劃的“輸入”進(jìn)行評(píng)審;二是對(duì)策劃 形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。而后一個(gè)評(píng)審他們必須參與,以充分利用他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 并將可能涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門的機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問(wèn)題,得以早日解決。
/ U( C6 S u7 o; o! w事實(shí)上,策劃方案和計(jì)劃的評(píng)審?fù)且粋€(gè)解釋的過(guò)程、爭(zhēng)論的過(guò)程,甚至是一個(gè)討價(jià) 還價(jià) 的過(guò)程。對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō),這種評(píng)審很可能不止一次。方案和計(jì)劃可能是分階段提出的, 例如初始階段(方案較粗)、設(shè)計(jì)階段(方案細(xì)化)、征求意見階段(方案形成)、提交評(píng) 審或?qū)彾A段(方案成熟)等。每個(gè)階段都要召開必要的評(píng)審會(huì),讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大,不能最后決定時(shí),才提請(qǐng)最高管理者拍板決定。
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文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì). D+ f6 a- L& Y* X" x% L1 S
電子文件編碼 ZLJL002 序碼 11-79 S6 ~. @- R/ H, f/ G& H& C
# f; I, U5 X% M' u+ I(4)質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)具體的策劃工作,負(fù)責(zé)編制方案和計(jì)劃/ R4 c3 e2 V8 \$ z) F0 t8 G9 s
參與具體策劃的人員可以組成一個(gè)小組,由管理者代表任組長(zhǎng),其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管 理人員中的佼佼者,必要時(shí)還可以聘請(qǐng)有關(guān)專家顧問(wèn)指導(dǎo)或參與策劃。參與策劃的人員首先 應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T 19000 —ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),接受相關(guān)的培訓(xùn),甚至應(yīng)當(dāng)獲得必要的資格。
" ?" N! U. Q5 ]; C策劃人員提供的方案和計(jì)劃,不一定就能滿足最高管理者的要求,更不一定能夠通過(guò)質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)審。為了讓最高管理者有選擇的余地,策劃人員在提供方案時(shí) ,最好能多設(shè)計(jì)幾個(gè),有上策、中策、下策,并有相應(yīng)的說(shuō)明。: x8 t" v) `* _! }& M0 H
(5)吸引員工參與質(zhì)量管理體系策劃,使策劃過(guò)程形成一個(gè)開放系統(tǒng)
; F! j/ S1 g# d; |- }質(zhì)量管理體系的建立和保持,都需要全體員工參與,其策劃過(guò)程當(dāng)然也不能將員工完全 排斥在外,而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。員工參與質(zhì)量管理體系策劃,主要包括以下幾個(gè)方面:
. I7 z# X1 c' h# W `" V% e% R①組織應(yīng)采用必要的形式,向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義,對(duì)員工( 特別是負(fù)有管理職責(zé)的員工)進(jìn)行培訓(xùn),為策劃和今后的實(shí)施奠定基礎(chǔ);$ q/ X. g( W9 g" D2 W3 L D
②策劃人員深入實(shí)際調(diào)查,廣泛聽取員工的意見,將其中合理的部分吸收到方案之 中,必要時(shí),還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案,公開 向員工征求意見;
; z4 v, k3 `) e5 U9 b③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實(shí)際的質(zhì)量控制方法,加以總結(jié)予以推 廣,吸收到策劃方案中來(lái);3 f* S' r2 P1 m& g/ q" q- q M
④當(dāng)策劃的方案需要進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證時(shí),要?jiǎng)訂T員工予以配合,以驗(yàn)證方案的可行性 。% o n f8 T* F8 O" ^# i
●質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì) |