質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計

黑虎

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電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-1

( j( F" U+ G1 w- S●確定質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)
進行質(zhì)量管理體系的策劃，以實
現(xiàn)ISO9001第4.1條款的總要求和質(zhì)量目標。質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)包括：
(1)根據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計，建立質(zhì)量目標。
1 W) v) s4 g4 `* ^, S( ~# N(2)確定質(zhì)量管理體系所需的過程，并按過程方法管理質(zhì)量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO9001規(guī)定的所有 過程。
(3)確定所需要的資源、文件。
3 m/ Y/ N' I; h; |+ w$ P2 D資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。
(4)確定所需的測量、監(jiān)控、分析活動。
(5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
. O6 ]$ M- C( }  z7 A●掌握質(zhì)量管理體系策劃的時機
質(zhì)量管理體系策劃一般在下列情況下進行：
2 [- @; l9 n. e. H0 X# n（1）建立質(zhì)量管理體系。
' }8 \5 l, v1 e) Z（2）改進或更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。其需求來自下列幾個方面：
①質(zhì)量管理體系標準的修訂；
+ Y4 c7 }. m$ d3 {! U②質(zhì)量管理體系標準的修訂；
& n1 W; F( p- D+ i③提高質(zhì)量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。


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  L- S8 h+ M) O' p! Q6 ~/ q- @④質(zhì)量方針的修訂。
' j" Q% Z0 n2 v0 i. n1 s（3）為滿足新的要求，調(diào)整、充實現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系以適合下列情況：
; W5 \/ o5 h, Y+ V5 {% ~①新產(chǎn)品、項目和合同提出的新要求；
0 R( Y0 P. @! x7 o! L. ?6 c②新技術(shù)、新過程和新設(shè)施的采用；
0 P$ C) n$ M* N8 T7 v$ y9 F③法規(guī)修訂后的要求；
④組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化；
0 p( X1 }, f6 P2 \( t! X⑤實施附加的行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。
; u& m/ Y& k) Z/ d( M, A（4）管理體系一體化。
與組織的其他管理體系，如環(huán)境管理體系相融合時，對質(zhì)量管理體系的調(diào)整。
5 g0 [, L& e* q" U# K, b●質(zhì)量管理體系策劃的輸入
( d) K  p, x" S質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要 求和外部的要求；二是現(xiàn)實性，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。
7 H; R  L7 {- j# E& U# ]% h: m（1）要求
在進行質(zhì)量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書面的“要求”， 以供策劃時進行認真考慮。具體說來，這些“要求”可能是：

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①合同的規(guī)定；
②市場調(diào)研的結(jié)果；
③對顧客需求和期望及市場變化的預(yù)測；
& A  B7 g1 i8 \, \& b3 ?④有關(guān)的法律法規(guī)；
⑤政府或上級主管部門（母公司）的規(guī)定；
⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報告；
⑦管理評審的決定；
! e% w7 y; N1 |; p" b4 T! b⑧最高管理者的指令；
⑨經(jīng)最高管理者批準了的有關(guān)建議或報告；
⑩有關(guān)的質(zhì)量計劃。
（2）情況
+ U' a& ^( ?  I4 |- L! C質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實存在的各種主客觀條件，也需要進行分析和確定。具體說 來，包括以下一系列內(nèi)容：
①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；
( \# e3 q2 l) z  t②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率；
④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；
* d0 O) ?* A. I/ V5 M! d⑤過去有關(guān)的經(jīng)驗教訓，特別要注意對當年成功經(jīng)驗的分析，而不能盲目照搬；


2 \( J8 R! g8 g+ y文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計
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  w; d3 _  C4 |" u( u⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；
1 q  b& G/ N4 [' T⑦組織的財務(wù)狀況和預(yù)計投入的經(jīng)費；
" _& S: g( J( c* _$ O6 v/ ]⑧組織存在的重大缺陷和問題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問題；
  L; m' Z" x5 v! _" P⑨組織的需要和利益目標。
（3）利益、成本和風險
" j( c$ _* V% R4 ]9 ?: M# I質(zhì)量管理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風險問題。組織在策劃時，應(yīng)當把“ 要求 ”和“情況”結(jié)合起來。一般來說，要完全達到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是不 太可能的。二者要結(jié)合，必須都有一個向?qū)Ψ健扒汀钡膯栴}。那么，在哪一點上取得共同 點，在哪一點上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風險的考慮來指導。也就是說，只有在利 益、成本和風險能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀薄＿@樣，在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中，就應(yīng)包括對風險的評估。評估風險可以和明確“要求”、確定“情況”一起進行。首先，在明確了顧客要求之后 就應(yīng) 評估達不到這種要求可能產(chǎn)生的風險；其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評估改變這種“情 況”可能產(chǎn)生的風險；再次，把兩種風險進行比較，以確定組織可以接受的風險范圍。作為 質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評估風險是一項重要的策劃活動，最好
能形成正式 的書面文件，以供正式策劃時加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報告之后，必要時也可單獨成文。
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●質(zhì)量管理體系策劃的組織
8 g8 t5 o' Q; I7 N. ^8 |質(zhì)量管理體系策劃是一項十分復(fù)雜的工作，不僅需要有專門的機構(gòu)和人員來進行，而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。
. D6 a1 z3 V( ^) ]3 _7 x' s（1）最高管理者必須親自主持
  n! w# J4 t- I. y一般來說，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中的職責如下：
①決定進行質(zhì)量管理體系策劃，啟動質(zhì)量管理體系策劃的“開關(guān)”；
1 H  T8 L  g- H$ V% _②擔任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導小組的組長，主持召開相應(yīng)的會議；
③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導小組傳達“要求”，確定能夠接受的風險范圍或界限；
& _& }* _: `3 N" x6 e④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請專家顧問等；
⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
4 U; ^2 S, w- O, k3 P⑥對策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風險矛盾予以解決，決定最佳 方案；
⑦對策劃中遇到的組織機構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動、質(zhì)量職能分配等問題做出最終決定 ；
6 l  P" j- e6 s/ T0 A8 [3 x* o" W+ j' P⑧組織對策劃形成的方案和計劃進行評審，并進行最后的審定和批準。
（2）管理者代表必須自始至終參與策劃
& N9 N1 [  }  L8 \' P) {3 X管理者代表是最高管理者指定的，專門負責質(zhì)量管理的人員。在質(zhì)量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實施組織權(quán)。也就是說，整個策劃
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過程都由他來負責組織，直接由他來負責策 劃。具體職責是：
①向最高管理者提供建立或改進質(zhì)量管理體系的建議，建議啟動質(zhì)量管理體系策劃 ；
②擔任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導小組的副組長，在相應(yīng)的會議上作主要報告（發(fā)言） ；
③確定和明確“要求”，并對這些“要求”以及能夠接受的風險范圍或界限進行必 要的闡述；
* w0 d- Q0 M; z: R7 P④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系的方案；
9 ~. q  X; y( X  s* o⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋；
⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風險之間的矛盾；
⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動，質(zhì)量職能分配等問題；
5 C7 @( F; S! r. c! {⑧負責編制策劃方案和計劃，并提交最高管理者組織評審。
- `- {5 U. n" p4 |（3）質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導小組對策劃形成的方案和計劃進行評審
1 E6 _1 J: ^3 Z! p  A領(lǐng)導小組參與策劃，重點在于兩個評審：一是對策劃的“輸入”進行評審；二是對策劃 形成的方案和計劃進行評審。而后一個評審他們必須參與，以充分利用他們的知識和經(jīng)驗， 并將可能涉及他們領(lǐng)導的部門的機構(gòu)、職責、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問題，得以早日解決。
事實上，策劃方案和計劃的評審?fù)且粋€解釋的過程、爭論的過程，甚至是一個討價 還價 的過程。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計劃可能是分階段提出的， 例如初始階段（方案較粗）、設(shè)計階段（方案細化）、征求意見階段（方案形成）、提交評 審或?qū)彾A段（方案成熟）等。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時，才提請最高管理者拍板決定。
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（4）質(zhì)量管理體系策劃人員負責具體的策劃工作，負責編制方案和計劃
參與具體策劃的人員可以組成一個小組，由管理者代表任組長，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管 理人員中的佼佼者，必要時還可以聘請有關(guān)專家顧問指導或參與策劃。參與策劃的人員首先 應(yīng)當學習GB/T 19000 —ISO 9000族標準，接受相關(guān)的培訓，甚至應(yīng)當獲得必要的資格。
策劃人員提供的方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導小組的評審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時 ，最好能多設(shè)計幾個，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說明。
（5）吸引員工參與質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過程形成一個開放系統(tǒng)
質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過程當然也不能將員工完全 排斥在外，而應(yīng)當吸引他們參與。員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾個方面：
①組織應(yīng)采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義，對員工（ 特別是負有管理職責的員工）進行培訓，為策劃和今后的實施奠定基礎(chǔ)；
% u$ L3 J9 ]) Q0 i& |! c②策劃人員深入實際調(diào)查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開 向員工征求意見；
③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推 廣，吸收到策劃方案中來；
5 S! L" \7 ~; x/ e4 x! L8 ^④當策劃的方案需要進行試驗驗證時，要動員員工予以配合，以驗證方案的可行性 。
●質(zhì)量管理體系的設(shè)計

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謝謝！