大家做售后的時(shí)候遇到過(guò)類似的問(wèn)題嗎

售后學(xué)習(xí)群眾

大家好~我剛剛加入一家公司做市場(chǎng)的崗位。目前公司正在打算推出一款遠(yuǎn)程售后的產(chǎn)品，老板讓我先研究一下工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)的痛點(diǎn)，奈何小女子學(xué)心理學(xué)出身的呀，制造業(yè)的工控自動(dòng)化設(shè)備啥的從未接觸過(guò)，更別提如何理解工業(yè)設(shè)備售后的痛點(diǎn)場(chǎng)景了。。
9 D% u0 j8 F# E$ W% t0 s
這幾天一直在論壇上逛”售后“有關(guān)的帖子，同時(shí)也在網(wǎng)上找了些資料，努力地理解工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)當(dāng)前遇到的問(wèn)題。在這里我想發(fā)出來(lái)請(qǐng)大家看看這些煩惱是否在自己身上也存在，另外也可以了解下同行遇到的問(wèn)題：

售后工程師的一些煩惱：
2 g4 M: [, A. c- v
* }& r- F+ M5 W" T1、出差頻繁，一年50%的時(shí)間都在出差（這樣陪伴家人的時(shí)間變少了，我看到覺(jué)得好心疼呀)
2、經(jīng)常上門服務(wù)的話，耗在路上的時(shí)間就很長(zhǎng)，然而有時(shí)候來(lái)回4小時(shí)路程 現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題1小時(shí)就搞定了，甚至更短（可能只是誤操作、或是客戶維修工自己能修的基礎(chǔ)問(wèn)題）
3、總背鍋，上門慢了被客戶不滿、銷售賣的不好說(shuō)是售后的問(wèn)題，天天到處跑還心里苦

設(shè)備廠商的一些煩惱：
; i) Q6 q9 a* A* r! A4 X) _
4 {$ M9 ~2 v# a% B1、售后成本高
2、售后工程師流動(dòng)性大
3、既然是上門服務(wù)客戶就必須要等，滿意度不高?？蛻粼O(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題想立馬解決
0 \$ @% C' k4 \+ D( E
小女子自己的一些疑問(wèn)（求解答）：
7 q# O4 h* q; M7 c, V
1、客戶現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢？
2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅費(fèi)和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高？

在逛論壇的時(shí)候發(fā)現(xiàn)大家人都很好、很熱心，所以斗膽發(fā)出來(lái)自己的理解請(qǐng)大家?guī)蛶兔?，也希望大家能夠說(shuō)一說(shuō)自己的痛點(diǎn)，也愿我們未來(lái)推出的產(chǎn)品幫到大家吧。

魍者歸來(lái)

企業(yè)花錢，讓你拓展自己的人脈圈，這么想是不是打開(kāi)了新世界的大門。

sgxap666

現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了，我就試過(guò)來(lái)回三天，發(fā)現(xiàn)在插頭松了。

加肥貓devil

我們現(xiàn)在售后都是手機(jī)視頻解決的，解決不了的才會(huì)派人去。

朔月123

1客戶現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢？——這個(gè)分情況，一些小問(wèn)題，通過(guò)客戶的描述，你基本就可以判斷出來(lái)的問(wèn)題，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻解決，，但是有些公司是保密的，無(wú)法進(jìn)行視頻，拍照，只聽(tīng)客戶描述無(wú)法判斷的，就可能需要去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，還有就是一些客戶會(huì)認(rèn)為在設(shè)備保修期內(nèi)，設(shè)備出現(xiàn)的一切問(wèn)題都需要廠家賴進(jìn)行解決。
2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅費(fèi)和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高？——主要還是差旅費(fèi)和人力成本，這兩個(gè)占比是最大的。剩下的還有可能就是配件更換吧

象山哥哥

設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān)，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān)；
設(shè)備廠員工：只跟錢有關(guān)；
客戶：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)程都掩蓋不了設(shè)備不好用的現(xiàn)實(shí)，此結(jié)論和公關(guān)有關(guān)。

熱青茶

別扯無(wú)用的，痛點(diǎn)就是，不管用什么方式方法，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

wx_c57kw5nu

有些問(wèn)題遠(yuǎn)程無(wú)法解決的，必須要人去；另一個(gè)，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好；個(gè)別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問(wèn)題都要找你；遠(yuǎn)程解決不了再安排人過(guò)去也耽誤時(shí)間，個(gè)別行業(yè)客戶不愿意隨便停機(jī)的；可能有些行業(yè)很適合，這個(gè)也不能只看缺點(diǎn)，著重宣傳優(yōu)點(diǎn)

售后學(xué)習(xí)群眾

sgxap666 發(fā)表于 2022-5-20 08:05
現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了，我就試過(guò)來(lái)回三天，發(fā)現(xiàn)在插頭松了。

來(lái)回三天發(fā)現(xiàn)只是插頭松了，這個(gè)感覺(jué)心態(tài)要炸了。。畢竟出差還是很累的。
& Y" N  X8 J. C) p我好奇視頻能解決多少的問(wèn)題呢？有多少的問(wèn)題是手機(jī)解決不了依舊要上門呀

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 08:10
我們現(xiàn)在售后都是手機(jī)視頻解決的，解決不了的才會(huì)派人去。

能不能請(qǐng)教下 這種手機(jī)視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？